Sự thỏa mãn của khách hàng trên phương diện sản xuất

Theo truyền thống, sản xuất đã sử dụng khái niệm sứ mạng để mô tả sự đóng góp của nó vào giá trị khách hàng. Hoàn thành được sứ mạng chiến lược là một trong những nhiệm vụ quan trọng của các nhà quản lý sản xuất. Tầm quan trọng của tuyên bố sứ mạng này là ở chỗ xác định mục tiêu nào trong số các mục tiêu sản xuất là mục tiêu ưu tiên. Mục tiêu nào được lựa chọn phản ánh chiến lược công ty. Sản xuất có thể theo đuổi những sứ mạng khác nhau phản ánh những giá trị khác nhau của khách hàng:

•       Chất lượng

•  Phân phối một cách tin cậy

•  Hiệu quả chi phí

•  Khuynh hướng đáp ứng thị hiếu khách hàng

•  Sản lượng linh hoạt

BMW, Mercedes và Lexus lựa chọn cách thức thỏa mãn khách hàng bằng cách đưa ra một sản phẩm chất lượng cao. Trong những trường hợp khác, ví dụ như trường hợp của quá trình sản xuất linh hoạt kịp thời khi dây chuyền phục vụ khách hàng là một yếu tố xác định, phân phối một cách tin cậy sẽ được ưu tiên. Một số sản phẩm, ví dụ như nhiên liệu, được mua bán đơn giản chỉ dựa trên giá cả, do đó, nhiệm vụ chủ yếu của nhà sản xuất là làm sao tăng được hiệu quả chi phí. Các công ty khác đặt nhiệm vụ chiến lược của mình trên việc đưa ra những số lượng đáng kể các sản phẩm có khuynh hướng đáp ứng thị hiếu khách hàng, trong khi đó, vẫn còn những công ty, ví dụ như trong các ngành công nghiệp theo mùa, bị lệ thuộc vào đặc điểm kinh doanh của họ, tìm cách đảm bảo một mức độ sản lượng linh hoạt.

Trong ngành sản xuất xe hơi, khuynh hướng đáp ứng thị hiếu khách hàng là một ưu tiên hàng đầu. Quyết định đầu tiên của khách hàng là mua loại xe nào. Nhưng một khi sự lựa chọn đã được xác định, sản phẩm sẽ được đưa ra thị trường với một tập hợp nhiều chủng loại phong phú để lựa chọn. Khi loại xe cải tiến Audi 80 được đưa ra chào bán vào mùa thu năm 1991, công ty đã đưa ra 14 kiểu xe cơ bản với động cơ và hệ thống truyền động khác nhau. Mười bốn kiểu này có thể tổ hợp được thành 262 mẫu xe khác nhau về màu sắc và cấu tạo bên trong. Khi bổ sung thêm những yếu tố lựa chọn khác, từ hệ thống khóa trung tâm hay các hệ thống mở cửa điều khiển tự động bằng điện tử đến các đặc điểm khác về bảo hiểm như túi khí và hệ thống chống kẹt phanh, người ta có thể tạo ra được một số lượng tổ hợp các mẫu khác nhau nhiều đến trên 5,9 triệu kiểu khác nhau. Thật khó có thể tìm thấy được hai chiếc Audi 80 giống hệt nhau cùng chạy trên đường.

Khuynh hướng đáp ứng thị hiếu khách hàng đang trở nên một hiện tượng phổ biến và ngày càng có nhiều công ty đưa khuynh hướng này vào phương châm hành động sản xuất của công ty. Xu thế đa dạng hóa giờ đây đang trở nên hiển nhiên ở hầu hết mọi sản phẩm từ các thiết bị Hi - Fi đến các xe đạp địa hình. Trang thiết bị sản xuất có thể thích hợp với mọi tổ hợp phức tạp với các cách lắp ráp khác nhau các loại hàng hóa để phục vụ cho những khách hàng có yêu cầu về một kiểu thiết kế đặc biệt.

Mặt khác, các nhà sản xuất bia hơi cũng quan tâm đến tính linh hoạt về sản lượng. Người ta uống bia khi thời tiết nóng nực. Họ lại uống ca cao khi thời tiết trở lạnh. Mối liên hệ trực tiếp giữa loại hàng hóa này với nhiệt độ, kết hợp với đặc tính vòng đời rất ngắn của sản phẩm bia hơi mang ý nghĩa là nó phải được sản xuất khi người ta muốn tiêu dùng nó. Hầu như không thể dự trữ bia hơi với số lượng lớn. Vì thế, một điểm ưu tiên hàng đầu của việc chuyên môn hóa vào sản xuất bia hơi là khả năng tăng hoặc giảm thật nhanh mức sản xuất.

Lý tưởng nhất là khi các nhà sản xuất đưa ra một sản phẩm ở mức giá phải chăng, vừa hấp dẫn lại có chất lượng cao, đáp ứng được thị hiếu đa dạng của người tiêu dùng và với một mức sản lượng cung ứng linh hoạt. Trên thực tế, không thể đạt được tình trạng mọi chỉ tiêu đều tối ưu. Điều kiện công nghệ không cho phép. Một số điều khoản trong phương châm hành động quy định những mục tiêu chất lượng. Một mức tối thiểu về chất lượng hay tính linh hoạt và một mức độ tối đa về chi phí được quy định chỉ nhằm đảm bảo có thể chống chọi được với sự cạnh tranh mà thôi. Điều đó có nghĩa là phương châm hành động - và cả môi trường làm tiền đề cho xác định phương châm hành động này - phải được các cấp thực hiện chức năng sản xuất nhận thức thật đầy đủ.